Empreendedorismo

26 janeiro, 2017 • Empreendedorismo

Atendimento ao Cliente: Atendendo melhor em 2017

Se a sua empresa enfrenta dificuldades com o serviço de atendimento ao cliente, listamos abaixo reclamações frequentes de clientes e soluções simples para tornar o seu atendimento moderno e eficiente.

É muito comum ouvir histórias sobre clientes insatisfeitos com o tempo que perdem entrando em contato com um serviço de atendimento de uma empresa. A verdade é que o SAC no Brasil é um serviço ineficiente que precisa ser modernizado.O atendimento ao cliente ainda é feito com muita burocracia, em poucos canais (geralmente apenas pelo telefone) e com poucos dados disponíveis sobre o consumidor. Isso tudo gera um atendimento engessado, lento e que, muitas vezes, não consegue oferecer uma solução no primeiro contato. No final das contas, o atendimento não agrada o cliente e ainda custa caro para a empresa.

Menos tempo, mais soluções

A maior crítica aos serviços de atendimento ao cliente é a demora. Muitas vezes, a empresa adota um fluxo que faz com que o consumidor seja transferido de ligação mais de uma vez e, com isso, tenha que explicar seu problema diversas vezes. Este processo consome tempo de ambas as partes e há baixa efetividade na resolução dos problemas.

Para otimizar esse processo, registre os dados dos atendimentos efetuados e crie um sistema para que, se houver a necessidade de um segundo contato, o atendente já saiba do que se trata.

Outra dica importante é tentar diminuir as etapas em que o cliente precisa passar para registar sua reclamação: quanto menor for o caminho que ele tiver que percorrer para encontrar a solução desejada, mais satisfeito ficará.

Reduza sua demanda

A demora no atendimento das reclamações muitas vezes se dá pelo acúmulo de demandas. O consumidor precisa que uma solução seja apresentada para ele de maneira eficiente e rápida.

Formar uma seção de FAQ (Frequently Asked Questions) em seu site com respostas prontas a dúvidas e problemas mais recorrentes diminui a demanda de chamadas e é uma solução simples e de baixo custo.

Personalize o atendimento ao cliente para conquistá-lo

Outra reclamação frequente é a impessoalidade do atendimento, na qual o profissional é substituído por uma gravação. A falta de humanidade, além de tornar o processo mais lento e menos dinâmico, faz com que as soluções disponíveis sejam muito engessadas e não atendam os problemas do consumidor.

Um caso que viralizou na internet foi o de uma cliente do Netflix que, depois de um atendimento eficiente e descontraído, fez uma postagem no Facebook que obteve muitos compartilhamentos. O que podemos tirar desse caso?

Um atendimento pessoal e rápido ganha o cliente, que pode espalhar a boa experiência que teve com sua empresa, atraindo novos consumidores à marca. Vale a pena investir em um atendimento personalizado, que dialoga com o cliente na sua mesma linguagem.

Atendimento ao cliente também precisa ser “omnichannel”

A maioria de nós tem uma rotina muito conectada aos smartphones e às redes sociais, e quando é preciso ligar para uma empresa para receber um atendimento essa rotina é interrompida, causando um grande desconforto.

A empresa tem que estar nos canais em que seu cliente está, portanto, invista em modalidades de atendimento via Facebook, Whatsapp e chat online, para que o consumidor não precise interromper sua rotina porque teve um problema com o seu produto ou serviço.

É preciso entender melhor seu cliente, acima de tudo. Não foque apenas na compra, na reclamação ou no cancelamento do serviço, e sim nos motivos pelos quais o consumidor comprou, reclamou ou quis cancelar um serviço. Empresas focadas em oferecer ao cliente a melhor experiência ou a solução mais satisfatória são as que conquistam cada vez mais os consumidores.