“O cliente é a alma do negócio”. Este não deve ser encarado com um velho ditado. É preciso conhecer as necessidades de nossos clientes e saber como superar suas expectativas. Isso quer dizer que, o sentido da palavra atendimento é bem mais amplo do que podemos acreditar num primeiro momento.

Dele vai depender a construção da imagem que nosso cliente terá de nossa empresa. Neste contexto, a equipe de atendimento a clientes tem um papel fundamental: o de representar a empresa perante o cliente e de representá-lo perante a empresa.

Se concordamos que o atendimento é importante, convém meditar:

1. Quando começa o atendimento de um cliente?

2. O que podemos fazer para nosso cliente e não apesar dele?

3. Como podemos aprimorar o atendimento prestado, buscando o encantamento de nossos clientes?

Diferentemente do que costumo ouvir, afirmo que o atendimento a cliente começa muito antes de ele adquirir ou usar nosso produto ou serviço. Antes disto, é formada uma imagem na cabeça do cliente, criada através de fatos, envolvendo nossa empresa, podendo ser negativos ou positivos. Poderemos aparecer nas estatísticas do PROCON, ou sermos exceção à regra.

Desta forma, quando um cliente nos procura para obter mais informações sobre algum produto ou serviço que comercializamos é porque teve alguma expectativa alimentada. De antemão, ele poderá esperar pelo pior, ou então espera consolidar imagens positivas que criou em sua mente. A equipe de atendimento deve, então, superar estes fatores, através de um atendimento profissional e ao mesmo tempo carinhoso, conversando e não repetindo frases feitas, que soam metálicas, como se o atendente fosse um robô. Agindo assim, seu atendimento fará algo para seu cliente e não apesar dele.

Queremos a satisfação do cliente, para que volte a comprar nossos produtos e serviços e, principalmente se tornem nossos parceiros, nos indicando para outras pessoas e contribuindo para a criação de uma boa imagem de nossa empresa no mercado. Clientes não compram simplesmente produtos ou serviços; o que os clientes compram é a satisfação da necessidades deles, ou seja, o que o produto ou serviço fará para eles.

Podemos então definir: Satisfação = Expectativas + Percepção.
Desta forma, sabendo o que seu produto faz pelos seus clientes, você passa a ter certo domínio sobre suas expectativas, oferecendo-lhes o produto ou serviço certo; identificando e corrigindo ou aperfeiçoando seus pontos falhos e fortes, você gerencia a percepção quando da posse e uso do produto ou serviço pelo cliente.

A acirrada concorrência a que todos estão permanentemente expostos, faz com que dia a dia todos procurem superar-se na satisfação dos clientes, criando centrais de atendimento, ou pelo menos uma linha 0800, para que os clientes possam se manifestar. Aí mora o perigo! No atendimento ou na falta dele, as empresas colocam tudo a perder. Na hora de transformar satisfação em encantamento, o excesso de tecnologia, ou pessoas mal treinadas, faz com que passemos a odiar nossos fornecedores.

De que adianta atender uma ligação telefônica e nos impor uma interminável musiquinha? Ou então aquelas gravações falando bem de seu produto ou serviço, sendo que ele não funcionou para mim? O que dizer sobre aquele atendente educado, mas que não resolve nada? E aquele exagero de opções, do tipo, disque um para… Disque dois para… disque 9 para…? Pior ainda, o que fazer quando me mandam ligar para outro número?

Veja a seguir algumas dicas que farão seus clientes perceberem mais valor em seu atendimento:

12 Dicas para Aumentar Positivamente a Percepção:

• Atenda ao primeiro toque, sempre.
• Identifique sua empresa e faça uma saudação (bom dia, boa tarde). Fale com entusiasmo, como se fosse a primeira ligação do dia, mesmo que seja às 17:00h.
• Ao identificar-se, forneça seu nome e sobrenome. Isto indica para o cliente profissionalismo, transparência e sugere respeito.
• Nunca atenda solicitando “um momentinho”.
• Sempre deixe que o cliente exponha todo o seu problema, não o interrompendo, nem tentando adivinhar o assunto.
• Faça o cliente sentir-se exclusivo durante o atendimento, não falando com outra pessoa ou realizando qualquer outra atividade.
• Prometa o que pode cumprir, dando retorno no prazo combinado.
• Sempre ofereça alternativas, encaminhando solução para o problema e nunca abandonando o cliente na linha, enquanto procura informações.
• Use palavras que o cliente entenda, evitando termos técnicos ou gíria, orientando – o sobre todos os passos necessários à solução do assunto. Nunca fale: “eu acho que”, pois clientes exigem
soluções.
• Mantenha silêncio absoluto no local de trabalho. Clientes não acreditarão em suas promessas caso ouçam uma “zorra total” ao fundo, apesar de seus esforços.
• Mesmo que a informação solicitada esteja em folhetos ou manuais, resolva a dúvida e, somente após, oriente onde a mesma poderia ter sido esclarecida, sugerindo sua leitura.
• Agradeça as ligações recebidas, mas nunca de maneira impessoal, como:” a empresa xpto agradece sua ligação”. Responder um tchau do cliente com outro tchau não é pecado! Mas não exagere, mandando beijos.

Tem hora que usado displicentemente o profissionalismo atrapalha! Certo ou errado?
Confesso minha perplexidade diante de constatações ao acessar certos serviços de atendimento, principalmente de empresas de serviços de utilidade pública e/ou monopolizados.

Refiro-me principalmente à nova língua que está sendo criado, provavelmente por capacitados profissionais que se esmeram em inventar / utilizar palavras cujo novo sentido leva-me a suspeitar que possua nova doença e que ainda não tem especialidade médica: o que ouço não vejo, e o que vejo não ouço, pois nem oftalmologistas, nem otorrinos conseguem curar-me. Refiro-me, por exemplo, aos SAC das empresas que operam estradas, que como eu, outras centenas de milhares de usuários precisam aprender o novo significado das palavras que utilizam para nos colocarem na estrada por longas horas.

Vejam só:
– quando dizem tráfego normal, devemos entender lento, mas andando em primeira, segunda
marcha, às vezes chegando a 40km/h.
– quando dizem tráfego acima do normal, devemos entender tráfego pesado, andando em primeira, parando, primeira, parando.
– Quando dizem tráfego lento, devemos entender que está congestionado, com longas paradas.
– Quando dizem tráfego congestionado, querem dizer vá dormir e saia amanhã bem cedo.

Então paro e medito: quem será que criou uma definição fora do senso comum, para os significados de normal, acima do normal, lento, congestionado? E você, em sua empresa, o que anda dizendo? Minha provedora de TV a cabo, diz “aguarde e já será atendido” e depois de 10 minutos de angustiosa espera, me irritando cada vez mais com a repetição da mensagem, quando não falando bem da própria empresa, desligo.

Nos dicionários, o advérbio já é descrito como: “neste momento”, “agora”, “sem demora”. Que coisa, não? Como cliente reluto aceitar novas interpretações para palavras consagradas e fico a pensar: a escolha das palavras citadas é decidida porque “pegam bem”? Continuo sendo muito critico daquelas empresas que informam o tempo estimado para o seu atendimento (pois com tantos dados conseguiriam redimensionar os recursos necessários para minimizar a espera, porém questões de custos, turn over,…, etc…), e então lanço minha dúvida: Se você é um profissional de atendimento, de que lado você está? Quanto a nós, seus usuários, assinantes, pacientes, contribuintes, só nos resta aguardar os avanços da medicina.

Texto: José Teófilo Neto, Consultor em Marketing de Relacionamento, Atendimento e Vendas.