Quem tem um empreendimento sabe dos vários detalhes que contam pontos para a conquista de novos clientes e a fidelização dos já antigos. Às vezes, não percebemos, mas a experiência do cliente é algo complexo e muitos fatores contribuem para que seja agradável ou não. Uma maneira de avaliar se o seu negócio está sendo visto com bons olhos pelos seus clientes é o cliente oculto.

O que é e como funciona o cliente oculto?

Josué Sanches, consultor em inovação, conta que o cliente oculto é uma metodologia que tenta abranger vários aspectos de um empreendimento:

“Basicamente um consultor com domínio dos itens a serem considerados vai até o negócio como um cliente comum e vivencia toda a experiência de compra como qualquer outro cliente. Ao sair do negócio o consultor preenche um relatório que leva em conta normalmente 4 categorias: Acesso, Atendimento ao Cliente, Ambiente Interno, Mercadoria e Preços. É possível também que o consultor vá ao negócio com um briefing prévio e o objetivo de identificar determinados pontos, caso o empresário tenha hipóteses já delimitadas ou esteja precisando identificar motivadores de uma reclamação recorrente, por exemplo”, explica o consultor.

A maioria dos empreendimentos que contrata os serviços de cliente oculto são lojas e varejistas. No entanto, com alguns ajustes, Josué nos garante que é possível utilizar essa metodologia para qualquer outro negócio.

Quais resultados o cliente oculto pode me proporcionar?

O uso do cliente oculto em seu negócio pode ser um bom meio para avaliar a qualidade do seu atendimento. Josué diz que “é possível identificar, por exemplo, se o atendente teve habilidade para lidar com objeções e negativas, bem como sua capacidade de puxar o ticket-médio oferecendo itens complementares, sugerindo composições adicionais ou propondo desconto por volume”.

Mas outros elementos, além do atendimento, também podem passar pelo olhar crítico do cliente oculto. “Itens menos subjetivos, como o clima do ambiente dado pela decoração, iluminação, aromas e sons também são levados em conta. E, claro, itens como disposição, organização, acesso as mercadorias devem sempre estar presentes”, explica.

Identifiquei meu problema, e agora?

Após a visita do cliente oculto, ele terá um diagnóstico para compartilhar sobre a experiência que viveu em seu empreendimento. Esse diagnóstico precisa ser encarado não apenas como simples apontamentos sobre o que está errado em seu negócio, mas como uma ferramenta para que melhorias sejam implementadas.

Josué Sanches conta que o cliente oculto “dá a chance de identificar todos os gaps do seu empreendimento, e esses gaps são resolvidos com melhor desenho dos processos, melhor definição de rotinas, melhorias estruturais e, principalmente: treinamento”.

Josué ainda reforça que “é preciso deixar essa máxima de que não se qualifica equipe porque ela vai embora para o concorrente. O ponto é: enquanto uma pessoa estiver aqui, precisamos que ela tenha o melhor desempenho. É vital para o negócio e pronto”. Não tenha medo de investir em algo que pode trazer ótimos resultados para o seu empreendimento.

Muitas vezes, o caminho para o sucesso passa por investimentos maiores e muito trabalho para que o serviço alcance a excelência desejada!