Entender o cliente parece uma estratégia óbvia quando o assunto é sucesso no mundo dos negócios. Mas, para alguns empreendedores, compreender realmente a cabeça do consumidor e captar quais são suas necessidades, é um dos maiores desafios do cotidiano.

O comprador da atualidade investiga o histórico da empresa para saber se pode confiar nela, portanto os empreendimentos que souberem detectar as necessidades de seu público alvo, são as que chegarão mais rápida aos objetivos e lucros de venda.

A Unilever, uma das maiores empresas de bens de consumo do mundo com as marcas: Omo, Comfort, Seda, Lux, Kibon, entre outras, estruturou o atendimento de forma que todas as informações que o consumidor apresenta sejam corretamente incorporadas em uma base de dados.

“Temos dois objetivos muito claros: prestar o melhor serviço e colher informações de forma a contribuir nos processos de inovação e monitoria da qualidade dos nossos produtos. Temos uma equipe dedicada ao estudo destas manifestações e compilação de relatórios qualitativos e quantitativos sobre os mais diversos temas. Estes estudos são regularmente apresentados aos times de marketing, fábrica e desenvolvimento de produtos”, explica a gerente de relacionamento com o consumidor, Betania Gattai.

Pequenas empresas de Campo Grande também estão engajadas a entender o que o consumidor anseia. A Pirô Produções é um empreendimento que veio com o objetivo de fazer as crianças se sentirem em um mundo imaginário. Para isso, monta uma estrutura de festa infantil de acordo com os personagens favoritos do aniversariante. “A criança quando chega à festa se encanta, pois acha que a decoração faz parte daquilo que ela viu no filme. Ali ela está do lado de seus amigos. Por isso o trabalho da empresa é tão diferenciado no segmento, queremos entender o sonho das pessoas e realiza-los”, explica a proprietária Ana Maria Wenzes.

De nada adianta construir uma marca e torná-la atrativa. É necessário tornar o consumidor fiel e proporcionar a ele a melhor experiência de compra. E para isso, a empresa deve adotar um processo que envolve investigação, avaliação, diagnóstico e estratégias para colocar em prática. Para auxiliar empreendedores, ferramentas foram criadas que possibilitam o entendimento da cabeça do cliente.

O sócio-fundador da Nodal e coautor do livro BMG – Inovações em modelos de negócios, Luis Eduardo de Carvalho, recomenda o “Quadro de Valor ao Cliente”. Um mecanismo que permite se colocar na posição do consumidor. “O primeiro ponto detectados nessa ferramenta é o que ele espera do nosso produto ou serviço. O segundo é a possibilidade de saber as dores do cliente, ou seja, quais são as complicações diárias que podemos facilitar. E por fim, essa reflexão auxilia na criação de uma nova proposta de valor ou de diferenciais”, comenta Luis Eduardo.

Existe uma tendência muito forte no varejo, clientes não querem mais produtos criados para eles, e sim, criados com eles. E é por isso que os números e evidências começam a aparecer em nosso mundo real, basta observar e estar aberto para ouvir e entender esses sinais. “Um bom inovador é observador”, acrescenta Carvalho.

Empresas que dedicam seu tempo em ferramentas para entender o cliente, têm em mãos a chave para o sucesso. O serviço de Atendimento ao Consumidor da Unilever adotou há alguns anos o procedimento de sempre encaminhar aos consumidores que sugeriram inovações um produto, em primeira mão, quando o mesmo é lançado pela empresa. “É um processo simples, mas que demonstra o valor que o consumidor e sua opinião têm para a nossa empresa. Prova que aquela manifestação foi considerada como um dado relevante na estratégia de inovação da marca”, diz Betania Gattai.

Gabriela Paniago
Estação Sebrae Online