Seja contratando serviços ou consumindo produtos, o cliente é o elemento central de qualquer negócio. Sem ele, é impossível prosperar. Grandes empresas como Nubank, Apple, Amazon e Netflix, entre outras, são exemplos de como destacar a experiência dos consumidores faz toda a diferença, tanto para a fidelização quanto para a obtenção de feedbacks que auxiliam na melhoria de serviços e produtos. Com a internet, os canais de contato com os clientes se multiplicaram exponencialmente e tornaram imprescindível um maior cuidado com a comunicação e os serviços de atendimento.
Escutar o cliente deve ser prioridade e, embora ele não esteja sempre certo, contrariando o ditado popular, sua opinião pode ajudar a perceber falhas e acertos no modo como uma empresa faz negócios. Existem três momentos estratégicos para se ouvir o cliente: a pesquisa de mercado, antes da abertura; o dia a dia da empresa; e o pós-atendimento, no qual um serviço com eficácia pode poupar dores de cabeça ao empresário e ao consumidor.
Pesquisa de mercado
Diante das incertezas presentes na abertura de um novo negócio, a pesquisa mercadológica é uma ferramenta que facilita a obtenção de informações para se compreender a viabilidade da empresa. Em relação aos clientes, sua principal função é o entendimento de seu perfil, caracterizando-o a partir de aspectos quantitativos e qualitativos.
Ou seja, é possível entender o potencial de mercado e a participação que a empresa poderá ter, assim como descobrir informações mais específicas como o estilo de vida, os hábitos de consumo e a renda do seu potencial cliente. Com tudo isso, torna-se mais fácil entender se ele se interessará ou não pelos produtos ou serviços que você oferece. É uma via de comunicação importante para escutar os interesses do consumidor e realizar ajustes para conquistá-lo.
O primeiro passo a ser tomado na hora de pensar em uma pesquisa de mercado é: o que se quer descobrir com ela? A resposta a essa pergunta determinará as fases seguintes, que incluem a definição do público-alvo, a quantidade de pessoas a respondê-la, o roteiro de perguntas e o questionário; as formas de aplicação e a análise dos dados. O Sebrae preparou um guia com o básico sobre pesquisa mercadológica. Confira.
Dia a dia
Depois da inauguração, o processo de escutar os clientes deve ser prática diária entre os colaboradores. Não se trata apenas de vender ou oferecer produtos, mas entender aquilo que cada consumidor busca e fazer o possível para atendê-lo ou ser capaz de direcioná-lo a quem pode. Um estudo realizado pelo Sebrae-SP aponta que 68% das vendas são determinadas pela forma como a clientela é atendida. A realização de treinamentos e o acompanhamento dos atendentes, focando-se em mantê-los engajados no bom atendimento, não devem ser menosprezados.
Ouvir o cliente se tornou uma regra fundamental do mercado e algumas empresas investem pesado nisso, criando departamentos de Pesquisa, Inteligência de Mercado, Ouvidoria, SACs, entre outros. Quando não é possível trabalhar com uma estrutura dessas, o principal ponto de contato entre o cliente e a empresa são os colaboradores. Portanto, é importante que eles saibam escutar, que tenham as respostas necessárias quando possível e que a empresa saiba o que fazer com as informações trazidas.
Pós-atendimento
Não é porque o cliente foi embora que o trabalho se encerrou. O pós-atendimento (ou pós-venda) é um momento fundamental para entender se o produto ou serviço entregue cumpriu sua função. Com as redes sociais é possível acompanhar elogios e reclamações, fazer intervenções de modo a esclarecer dúvidas e garantir o retorno do cliente. Outro ponto importante é lembrar da importância do marketing boca a boca e o papel que uma clientela satisfeita tem.
Contar com canais de atendimento de resposta ágil pode colocar a empresa em posição de destaque. Seja um número telefônico ou canais on-line, como um chat e mesmo redes sociais como o Facebook. Possibilitar que o cliente tire dúvidas, faça suas reclamações ou elogios diretamente à marca reflete o cuidado da marca com aqueles que são atendidos por ela.
Atualmente, existem empresas especializadas em Serviço de Atendimento ao Cliente no ambiente digital, o chamado SAC 3.0. Além disso, é possível fazer cursos e aprender a melhor maneira de se relacionar com a clientela, mesmo depois que ela deixou o seu estabelecimento. Sempre que quiser saber algo, pergunte. Se tiver uma base consolidada de clientes, não se esqueça de fazer contatos periódicos e sempre peça a opinião sobre o que acharam do atendimento.
Quer saber mais sobre como se relacionar com a clientela? O Sebrae preparou algumas dicas de Customer Relationship Management. Confira aqui!
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