Dicas de Empreendedorismo

Mapa da empatia: ferramenta possibilita ao empresário pensar com a cabeça do cliente

mapa de empatia

“É preciso calçar as sandálias do cliente”, avisa Luís Eduardo de Carvalho, sócio da Nodal Consultoria e co-autor do livro Business Model Generation – Inovação em Modelos de Negócios. Mas para que as sandálias fiquem confortáveis, o empreendedor precisa descobrir o número do consumidor.

Para isso, o consultor orienta a aplicação do Mapa da Empatia, ferramenta que funciona como uma bússola para chegar ao cliente e às suas perspectivas. “Quando o empresário começa a pensar com a cabeça do cliente tem uma série de cliques. É uma troca de papéis”, diz Carvalho. Essa troca precisa resultar da reflexão de diversas questões. O Mapa da Empatia estimula essa reflexão.

O consultor explica que, conforme sistematização de Alexander Osterwalder, autoridade mundial no assunto, o Mapa da Empatia propõe três conjuntos de questões, determinantes na decisão do cliente de comprar algum produto ou contratar algum serviço. São elas: “tarefa realizada”, “benefício esperado” e “ponto de dor”.

Segundo Carvalho, a “tarefa realizada” diz respeito à pretensão do consumidor quanto ao uso do produto ou serviço – as pessoas têm intenções diversas quanto a essa utilidade, o que deve ser considerado pelo empresário.

O cliente também projeta expectativas quanto à sua experiência na hora de comprar (o ambiente da loja, a forma de pagamento, o atendimento, etc) e espera muitos benefícios.

No outro polo, estão os fatores que podem servir de obstáculos ao consumo, como, por exemplo, o valor do produto. Trata-se dos “pontos de dor”. O empresário deve oferecer, neste caso, “analgésicos” adequados, isto é, soluções interessantes ao consumidor e que o estimulem a efetivar a compra.

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Fonte: Jornal Conexão Sebrae Ed.67

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