No primeiro webinar da série Revolution Marketing e Vendas do Sebrae MS, Isabella Montello e Daniel Real foram os colaboradores escolhidos para conduzir um papo enriquecedor sobre customer experience. A conversa contou com a presença de Manoel Carlos Jr., palestrante referência em experiência do cliente no Brasil, e Jacqueline Gomes, especialista no Método Disney.

Reunimos os principais tópicos abordados e vamos te mostrar como os pequenos negócios saem na frente quando o assunto é proporcionar a melhor experiência possível para os clientes. Confira!

Quanto menor a empresa, mais fácil de criar uma diferenciação

Manoel abriu o talk já trazendo a desmistificação da ideia de que apenas as grandes empresas e, consequentemente, grandes investimentos financeiros, são capazes de levar ao cliente uma experiência diferenciada.

“Oferecer uma experiência incrível tem mais a ver com conhecer e entender o cliente, suas dores, o que pensa e deseja, do que com investimento”, disse.

O especialista afirma que são os micro e pequenos empresários que possuem maior facilidade de obter essas informações por estarem mais próximos de seus clientes e, assim, poder elaborar algo personalizado e que conquiste o coração de cada consumidor. Pensamento que também foi compartilhado por Jacqueline Gomes ao comentar sobre um dos pontos defendidos pelo Método Disney.

“Eles costumam falar que cada empresa tem um jeito próprio e o importante é focar em como você entrega esse produto ou serviço. E esse “como” é a experiência que deve ser pautada pela atenção ao cliente, foco nos detalhes e entender o seu cliente para poder atendê-lo da melhor forma possível”, exemplificou.

Como gerar experiências marcantes em todas as etapas da jornada do cliente

Já falamos por aqui sobre como é importante entender que o processo de compra do cliente é uma jornada e, de acordo com Jacqueline e Manoel, é ainda mais fundamental compreender que ela não acaba na efetivação da compra.

“A jornada do cliente começa antes dele ser o seu cliente de fato, é no contato com a sua empresa de forma digital, pelo site, perfil no Instagram ou WhatsApp ou quando ele entra em sua loja física. O processo da experiência também começa aí, por isso estar atento a alguns detalhes como responsividade e navegabilidade do seu site, aparência e organização do feed nas redes sociais é crucial”, comentou Manoel.

Ainda falando um pouco do ambiente digital, um outro ponto abordado pelo especialista foi a questão do tempo que as empresas demoram para responder seus clientes. De acordo com Manoel, o ideal é reduzir a espera por resposta para (no máximo) 2 minutos por cliente. E chegar nesse número não é difícil, basta procurar as ferramentas disponíveis, como o disparo de mensagens automáticas, que possam diminuir a sensação de espera.

Quando o assunto são os negócios e seus espaços físicos, Manoel enfatizou que os empresários precisam definir quais as sensações que eles querem despertar nos clientes e depois disso buscar transmitir esses sentimentos e sensações em todos os pontos do local.

“Ou seja, é pensar no layout da loja, na fachada, a vitrine, climatização do ambiente, talvez até criar uma playlist musical e aromatizar o local com um perfume exclusivo para fazer com que o cliente se sinta especial e único ali”, afirma.

E como a jornada do cliente não termina quando ele efetua a compra do seu produto ou serviço, é possível utilizar esses “pontos de toque” (touch points) citados por Manoel para continuar construindo um relacionamento com os clientes no pós-venda.

“Elenque os touch points da sua empresa, desde o perfil nas redes sociais, site, fachada, interior da loja, o delivery, e para cada um deles eleja três pontos em que você pode fazer a diferença e proporcionar uma experiência incrível”, aconselhou

Sou uma micro e pequena empresa, como eu posso construir um relacionamento e fazer o pós-venda?

De acordo com Jacqueline Gomes o primeiro ponto a ser levado em conta na construção do relacionamento com o cliente é focar sua atenção nele, sem deixar de lado a sensibilidade. “Hoje, mais do que em qualquer outro momento, o atendimento humanizado se mostra a base do relacionamento com o cliente. E é nele onde se pode criar a diferenciação e estabelecer uma conexão emocional”, afirma.

E quando o assunto é pós-venda, Jacqueline explica que é preciso abandonar a ideia de que o único motivador para ele é a revenda. Não que ela não seja o objetivo, mas que o empreendedor deve ter o intuito genuíno de entender a experiência que seu cliente teve, verificar se ele ficou satisfeito e se suas dores foram sanadas.

“A primeira impressão é a que fica, mas é a última que não esquecemos”, finalizou.

E sabe qual outro nome inspirador que já passou por aqui falando sobre customer experience? Luis Justo, dá só uma olhada:

Caso você tenha perdido o dia do webinar, não tenha conseguido acompanhar em tempo real ou quer rever as dicas dos especialistas, o conteúdo está gravado na íntegra e você pode assistir quando puder! Basta clicar aqui.