“Corresponder ao que é desejado, ao que o cliente tem como expectativa deve ser o objeto do processo administrativo. E isto vai além das especificações do produto, através de atitudes que garantem conforto, segurança, praticidade, eficiência, agilidade, bem-estar, entre outros, estes aspectos possibilitam a satisfação do cliente, o que significa juntamente encontrar o que é desejado”.
(MARCANTE, 2006).