No mercado competitivo em que as micro e pequenas empresas trabalham, manter um cliente é mais barato do que conquistar um novo e, para isso, as estratégias de fidelização são fundamentais.

“Quem mantém um negócio é o freguês, não o cliente”, comentou o empresário, professor e escritor Carlos Alberto Júlio, especialista em estratégia corporativa, em entrevista a um canal de TV, explicando em seguida: “O cliente é aquele que passa uma vez pelo seu estabelecimento, mas o freguês é o que volta periodicamente. Portanto, um negócio dá certo quando consegue transformar clientes em fregueses”.

A esteticista Silvia Dias, proprietária da clínica de estética Studio Silvia Dias, num bairro de Campo Grande, percebeu isso muito cedo. Pouco depois de abrir o negócio, ela concluiu que deveria adotar algumas estratégias, ainda que simples, para fidelizar suas clientes e competir num mercado extremamente concorrido. “Pouco a pouco, implementamos pequenos mimos e alguns diferenciais no atendimento que nos ajudaram a manter uma clientela fiel mesmo durante esses tempos difíceis dos últimos dois anos”, relata.

Além de oferecer os principais serviços em estética num único lugar (cabelo, unhas, sobrancelhas, depilação, maquiagem, limpeza de pele, etc.), com profissionais altamente treinados, todos os atendimentos são realizados rigorosamente com hora marcada. “Não há atrasos e não tem aquela história de ficar horas esperando para arrumar o cabelo ou pintar as unhas”, elogia uma ‘freguesa’, mencionando que, nos minutos que antecedem o serviço, são servidos café expresso, bolo de chocolate e até chá de hibisco.

Ambiente competitivo

Para o empresário e consultor do Sebrae Daniel Real, a estratégia empresarial da esteticista está corretíssima, pois leva em conta que, no mercado competitivo em que as micro e pequenas empresas trabalham atualmente, manter um cliente – portanto, um freguês – é mais barato do que conquistar um novo e, para isso, as estratégias de fidelização são fundamentais. Mas como fazer isso em tempos de imensa diversidade de ofertas de preços, prazos e qualidade?

Na opinião do consultor, a experiência completa do cliente ao consumir um produto ou serviço continua sendo o aspecto fundamental para o seu retorno ou não a um estabelecimento, entendendo-se por experiência todo o relacionamento do consumidor com a empresa antes, durante e depois de um processo de compra. “Experiências de consumo marcantes aumentam a possibilidade de retorno à loja, seja ela física ou digital”, argumenta.

Uma casa de bolos que faz uma apresentação diferenciada de seus produtos; um escritório de contabilidade que oferece um canal de envio e recebimento digital de documentos bastante prático; uma clínica de estética que oferece o melhor chá gelado da cidade como cortesia e mantém o mesmo sabor ao longo dos anos; um bar que tem como missão fazer o cliente sorrir sempre, e tantas outras possibilidades.

São exemplos mencionados por Daniel que podem fazer seu empreendimento se destacar em meio a uma infinidade de negócios. “Indiferentemente de sua classe social, o consumidor está cada vez mais exigente e consumindo nas empresas que procuram criar vínculos. Portanto, antes de adotar ou criar programas de fidelização, analise a experiência de consumo de seus clientes”, salienta.

Dicas para a fidelização de clientes

Muitas estratégias clássicas de fidelização de clientes já esgotaram seu potencial, mas algumas podem ser revitalizadas com certas modificações e ajuda de ferramentas digitais, inclusive sem custos expressivos. Veja algumas dicas do consultor do Sebrae:

1. Tenha um mercado-alvo bem definido. Muitas empresas de pequeno porte não conseguem fidelizar clientes porque pulverizam o foco em muitos perfis de clientes-alvo. Para implantar estratégias de fidelização realmente eficazes, é preciso atender um público-alvo específico.
2. Pergunte ao seu cliente o que representa valor para ele. Esteja realmente disposto a ouvir o que seu cliente tem a dizer e valorize a opinião dele. As respostas podem trazer informações ricas e muito valiosas. Registre e organize os dados, interprete-os para transformá-los em estratégias eficazes.
3. Ofereça tratamento individual e personalizado. Não se limite à troca fria de e-mails, mas converse individualmente com o cliente. Utilize telefones pessoais com aplicativos como o WhatsApp para tornar a conversa a mais simples, objetiva e informal possível.
4. Agrade o seu freguês. Os clientes assíduos merecem receber um tratamento diferenciado. Presenteá-los com produtos ou serviços exclusivos e personalizados é uma excelente forma de torná-los ainda mais próximos da empresa.
5. Recorra ao velho sistema de pontuação, desde que informatizado. Crie um sistema simples de vantagens e benefícios, capaz de pontuar as compras com a digitação do CPF do cliente, garantindo uma gestão mais atrativa para a empresa e utilidade para o consumidor.
6. Experimente parcerias com outras empresas. Ter a sua marca presente em outro negócio de um segmento diferente é uma ótima forma de acessar novos mercados, mas é preciso fazê-lo profissionalmente. Escolha a empresa parceira pelo perfil de cliente que ela possui e ofereça um benefício de fácil gestão e com valor real para o cliente.

Para saber mais, procure o Sebrae.