Segundo dados d
o SocialBakers, o Brasil é hoje o segundo país com mais usuários no Facebook. Todos os meses quase 65 milhões de brasileiros passam 8 horas por mês navegando nas timelines e perfis da redes social, de acordo com uma pesquisa da comScore.
A maior parte das pequenas empresas já percebeu a vantagem de estar na rede e mostrar sua marca. “O objetivo é construir um relacionamento”, explica Tiago Luz, presidente da agência underDOGS. Para isso, é preciso seguir algumas regras que podem ajudar a melhorar a imagem do seu negócio e atrair novos clientes. “O seu conteúdo tem que ser relevante para o consumidor”, diz Paulo Schiavon, diretor de planejamento e mídia da Agência Enken.
Sua atuação na rede, no entanto, precisa ser planejada e ter procedimentos para trazer resultados. “A rede social faz parte do portfólio de comunicação da empresa, mas precisa ter uma linguagem específica para o meio, respeitando os anseios das pessoas que estão ali”, ensina Gustavo Chapchap, coordenador de comunicação e marketing da Associação Paulista das Agências Digitais (APADi). Veja sete erros fatais que seu negócio deve evitar no Facebook.
1. Não planejar
Segundo os especialistas, o primeiro erro é entrar nas redes sociais sem o mínimo planejamento. “Em uma empresa com estrutura menor, a tendência é alguém de dentro fazer e não conseguir colocar as informação de forma precisa, nem definir uma linguagem adequada”, afirma Chapchap. Faça um planejamento do que espera da rede, como pretende atuar e como vai responder reclamações.
2. Confundir perfil com página
Um erro bastante comum entre as pequenas empresas é criar um perfil e não uma página para a empresa. A diferença básica é que os perfis são voltados para pessoas e as páginas têm características especiais para negócios. “Muitas empresas quando entram no Facebook criam perfis, que têm limitações de aplicativos e seguidores”, diz Celso Fortes, diretor de criação da agência digital Novos Elementos.
Para fazer sua página, há um passo a passo dado pelo próprio site que ajuda a aproveitar melhor as funcionalidades. Você precisa escolher uma categoria e um nome, além de inserir o logotipo ou outra imagem como foto principal. É nesta etapa também que o empresário inclui suas informações de contato.
3. Só anunciar promoções
Um ponto crucial na atuação no Facebook é conteúdo. Para criar um relacionamento, os especialsitas concordam que informação relevante é essencial. “Conteúdo tem que ser relevante para o consumidor. Foto ou vídeo geram mais empatia. Se for lúdico, rendem mais likes e compartilhamentos”, diz Schiavon. É preciso fugir da tentação de só postar promoções ou produtos. “Para cada 5 posts de conteúdo, você faz 1 do produto”, ensina Luz.
A ideia é sempre sugerir e dar dicas, mas sem ser cansativo. “Não pode simplesmente falar do produto, mas de assuntos e temas que envolvam o consumidor, para trazer novos usuários”, explica Schiavon, que sugere uma média de quatro posts por dia. Para Fortes, isso evita uma grande taxa de rejeição, que jogaria todo o trabalho fora.
4. Não se preocupar com a aparência
Apesar do modelo padrão de página, o Facebook permite personalizações, como a foto de capa, que fica no topo. “Falta de padrão visual é um erro. Procure manter a identidade visual de sua página igual ao do website da sua empresa”, ensina Fortes. Outra dica é usar estas ferramentas para incentivar a participação do usuário. “Um exemplo que a gente costuma dar de positivo é colocar o usuário participando da sua cover”, diz Luz.
5. Não responder rapidamente
Como um canal de comunicação com a empresa, o Facebook se torna inevitavelmente um local de comentários e reclamações. A diferença entre a rede social e um SAC é o tempo de resposta esperado pelo cliente.
“Tem que ser bastante rápido na solução de problemas, porque rapidamente uma mensagem mal respondida pode se espalhar. O imediatismo na resposta, pelo menos com um posicionamento inicial, é importante”, afirma Schiavon.
6. Desrespeitar os clientes
A maior parte dos empresários não ofenderia pessoalmente um cliente porque ele reclamou de um produto. O mesmo deveria valer para a internet. Tudo nas redes sociais se multiplica com muita velocidade e algumas empresas já puderam sentir a reação dos usuários quando destratam ou ofendem um consumidor. “Não discuta com o usuário e lembre que ele tem sempre razão”, ensina Luz.
O melhor procedimento para o caso de reclamações na página é pedir desculpas pelo erro, propor uma solução e esclarecer publicamente o que aconteceu. Não delete a mensagem ou tente discutir o assunto na própria página.
7. Abandonar a página
Outro problema é criar a página e deixá-la desatualizada. “Se tem presença na rede, deve mantê-la ativa e viva. Muitas empresas simplesmente criam o canal com a configuração inicial e depois abandonam. Para manter esse canal eficiente, é importante desenvolver conteúdo e promoção”, conta Schiavon.
Além disso, há o risco de não responder as reclamações e isso dar a impressão de que a empresa não dá importância aos clientes. “É melhor não ter se não está preparado para interagir com o consumidor”, explica o executivo da Agência Enken.
