Pode até parecer meio clichê dizer que os clientes estão cada vez mais exigentes; mas contra fatos não há argumentos, e os negócios precisam se reinventar.

Assumindo um poder e um controle do processo de compra sem precedentes na história, o cliente quer tomar suas decisões com autonomia, com cada vez menos interferência de um vendedor ou atendente, principalmente quando ela é invasiva e pouco focada nas suas necessidades. Ao ter contato com boas experiências, ele as incorpora com facilidade e rapidez, passando a exigir a mesma eficiência de outras empresas.

Para Pietro Navarro, da + Code, o autoatendimento é a tradução desse comportamento e o futuro – que já começou – para alguns segmentos. Tanto que a empresa dele desenvolveu uma plataforma que funciona em um totem e que pode ser adaptada para vender de sanduíches a marmitex, de ingressos para shows a ticket de estacionamento.

“Nós estamos em um momento de mudança de paradigmas. A automatização, o autoatendimento são uma certeza. As pessoas acreditam e confiam nas máquinas, mas vão acreditar e confiar ainda mais”, afirma.

Indício de que Pietro está no caminho certo é o fato de o Brasil ser o 5º maior mercado de delivery de comida do mundo, movimentando 4,5 bilhões de dólares por ano. São cerca de 64 milhões de pessoas conectadas a smartphones procurando solução para sua fome. Praticidade é a palavra de ordem.

De portas abertas há pouco mais de 3 meses, a unidade 2 do Double Juice, especializado em fast food saudável, aposta em duas formas bem práticas de atendimento. Uma delas é pelo Ifood, aplicativo em operação no Brasil há sete anos, que reúne em um só lugar estabelecimentos que realizam entrega de comidas. O outro é um aplicativo próprio, desenvolvido para ter mais autonomia.

“O Ifood é uma potência, permanecemos lá pela visibilidade que dá. Temos mais de 600 clientes cadastrados pelo Ifood e todos os dias chegam de 2 a 3 clientes novos, não dá para ignorar. Com o aplicativo próprio a gente trabalha mais um processo de retenção e fidelização desses clientes”, explica o empresário Henrique Lima.

Com estrutura diferenciada, operando em um container, e equipe enxuta, o negócio abre das 8h às 20h e vai muito bem.

“Temos que ser muito ágeis, porque se o atendimento não acompanha o tempo do cliente, ele desiste, fica insatisfeito e o negócio demora muito para crescer, ou até morre. Apostamos nos aplicativos porque dá autonomia para o cliente, o pedido já chega pronto pra gente e até o planejamento da cozinha fica mais fácil”, explica Pablo Manero, também sócio na Double Juice.

Aplicativo, autoatendimento, independência

Logo depois de abrir a primeira unidade da EXP Burgers, Davi Chinzarian lançou seu aplicativo, com o objetivo que o cliente pudesse fazer seu pedido sem enfrentar filas. Quando abriu a segunda loja, próxima a duas escolas, percebeu que precisava de uma nova estratégia para evitar a demora causada pela superlotação nos horários de pico (geralmente, horário de almoço dos estudantes).

Foi então que contratou o sistema de autoatendimento de Pietro, deixando nas mãos do próprio cliente todo o processo da compra, que do início ao fim, não passa de dois minutos.

“Se eu fosse investir no atendimento físico, teria que contratar mais um atendente, comprar mais um computador, instalar mais um sistema, fora custos trabalhistas. Com o totem há uma diminuição de custos e eu posso reverter esse dinheiro, que eu estou deixando de gastar, em melhorias para o cliente, como a substituição de um produto por outro mais nobre, contratação de mais pessoas para a cozinha para o pedido sair mais rápido”, reflete Davi.

As tentativas do empresário são válidas, mas totem e aplicativo juntos são responsáveis por apenas 10% das vendas, mostrando que a ideia ainda enfrenta alguns desafios, tanto operacionais quanto culturais.

“Algumas pessoas ainda têm resistência, sentem necessidade de conversar com alguém e acham que a máquina não substitui esse atendimento presencial. Além disso, se o cliente não usa cartão de crédito/débito, é um impedimento. Mas vou persistir, pois acredito que é possível criar uma nova cultura”, defende Davi.

Esse cenário abre muitas possibilidades para restaurantes, bares, pizzarias, lanchonetes, e outros estabelecimentos de vários segmentos que, com ajuda da tecnologia, podem – e devem – inovar na experiência do cliente.

Ainda assim, é sempre bom lembrar que novas tecnologias utilizadas como ferramentas de atendimento ao cliente, apesar de fascinantes, não podem ser protagonistas. Em primeiro lugar, sempre vem o cliente.