Marketing e Vendas

19 outubro, 2018 • Marketing e Vendas

O atendimento como diferencial competitivo

É natural que tantos empresários, principalmente dos diversos segmentos do varejo, preocupem-se com a concorrência e invistam tanto em promoções para despertar a atenção e atrair os clientes.

Mas se todos se preocupam com a mesma coisa e acabam tendo a mesma estratégia, como seu negócio pode ser diferente e se destacar de verdade?

De acordo com Edmour Saiani, palestrante com 30 anos de experiência no varejo e idealizador da Ponto de Referência – a única companhia brasileira especializada na construção da cultura de servir e implantar atendimento como estratégia de marca -, o segredo está no atendimento.

“O que faz uma pessoa entrar pela primeira vez numa loja é a curiosidade pelo produto novo ou pelo preço anunciado. Mas o que faz a pessoa voltar é o atendimento, então é ele que garante o lucro para a empresa”, afirma.

A princípio, imaginamos que os vendedores, caixas e demais colaboradores de uma loja é que carregam essa responsabilidade. Mas não é bem assim. Por trás dessa equipe precisa existir uma liderança com uma característica que Edmour chama de IGP, ou seja, Interesse Genuíno em Pessoas.

Isso porque o vendedor – que está na ponta do processo – já tem uma rotina desgastante, repetitiva, e ainda tem que se conectar com o cliente que entra na loja. Então ele precisa ser constantemente motivado, cuidado, estimulado, ensinado.

“O bom atendimento é resultado da consciência que o dono do negócio tem que ter de que a marca pode prometer o que for, mas a única coisa que garante a entrega dessa promessa é que quando o cliente entra na loja ele entra em contato com um vendedor disposto a entregar o que a marca prometeu. Ou seja, a promessa do negócio tem que ser cumprida tanto para o funcionário quanto para o cliente”, explica Saiani.

Como construir um atendimento de excelência?

Da teoria para a prática, Edmour usa uma metodologia desenvolvida por ele mesmo denominada “Os 4 Rs da Loja Viva”:

1 – Respeito: esse primeiro item desconstrói, logo de cara, uma ideia antiga sobre atendimento: não trate o cliente como

você gostaria de ser tratado, trate o cliente como ele gostaria de ser tratado. O desafio é descobrir que jeito é esse e você só descobre ouvindo o cliente.

2 – Reputação: é aquilo que seu cliente fala de você por aí. E como saber como anda a sua reputação? De acordo com Edmour, um bom indicador são os elogios que a sua marca recebe por dia. “Elogio é o que o cliente faz para as marcas que cuidam das suas experiências. E você pode saber: se o cliente elogiou na loja, vai fazer propaganda boca a boca quando sair. Além disso, aquele cliente que elogia é o cliente que está mais que satisfeito e que se dispõe a pagar mais pelo o que a gente vende sempre”, afirma.

3 – Relacionamento: você vende para o cliente ou ele que compra de você? Quantos clientes você conhece pelo nome e sabe como gostam de ser atendidos? Quanto de dinheiro, tempo e pessoal é investido para melhorar o relacionamento com seus clientes? Respondendo a essas perguntas, você consegue ter uma ideia de como anda seu relacionamento com seus clientes.

4 – Resultado: esse último “R” é, na verdade, consequência dos três primeiros, porque se você trata seus clientes com respeito, conquista o elogio dele e consegue construir e manter um relacionamento, bons resultados (que podem ser aumento no volume de vendas, no lucro, no ticket médio, etc.) são inevitáveis.

O desafio do varejo

Ter uma equipe comprometida com a excelência e disposta à melhoria contínua é fundamental para instalar uma cultura organizacional onde todos compreendam a importância do atendimento diferenciado e se sintam motivados a entregar o melhor a seus clientes.

Mas encontrar – e manter – pessoas dispostas a isso não é tarefa muito fácil no varejo. Por isso, Edmour dá algumas dicas rápidas:

– Se sua loja precisa de 10 funcionários, contrate 12 e observe;

– Olhe currículos, faça entrevistas e dinâmicas de grupo, mas não contrate títulos ou experiência; contrate a essência e treine habilidades;

– A melhor hora de demitir alguém é na hora da contratação. Não tenha medo de dispensar aquela pessoa que não se encaixa na cultura da empresa.

Quer saber mais sobre equipes de alta performance? Clique aqui e entre em contato com o Sebrae MS, que possui os melhores consultores para te ajudar no que o seu negócio precisar.

 

É natural que tantos empresários, principalmente dos diversos segmentos do varejo, preocupem-se com a concorrência e invistam tanto em promoções para despertar a atenção e atrair os clientes.

Mas se todos se preocupam com a mesma coisa e acabam tendo a mesma estratégia, como seu negócio pode ser diferente e se destacar de verdade?

De acordo com Edmour Saiani, palestrante com 30 anos de experiência no varejo e idealizador da Ponto de Referência – a única companhia brasileira especializada na construção da cultura de servir e implantar atendimento como estratégia de marca -, o segredo está no atendimento.

“O que faz uma pessoa entrar pela primeira vez numa loja é a curiosidade pelo produto novo ou pelo preço anunciado. Mas o que faz a pessoa voltar é o atendimento, então é ele que garante o lucro para a empresa”, afirma.

A princípio, imaginamos que os vendedores, caixas e demais colaboradores de uma loja é que carregam essa responsabilidade. Mas não é bem assim. Por trás dessa equipe precisa existir uma liderança com uma característica que Edmour chama de IGP, ou seja, Interesse Genuíno em Pessoas.

Isso porque o vendedor – que está na ponta do processo – já tem uma rotina desgastante, repetitiva, e ainda tem que se conectar com o cliente que entra na loja. Então ele precisa ser constantemente motivado, cuidado, estimulado, ensinado.

“O bom atendimento é resultado da consciência que o dono do negócio tem que ter de que a marca pode prometer o que for, mas a única coisa que garante a entrega dessa promessa é que quando o cliente entra na loja ele entra em contato com um vendedor disposto a entregar o que a marca prometeu. Ou seja, a promessa do negócio tem que ser cumprida tanto para o funcionário quanto para o cliente”, explica Saiani.

Como construir um atendimento de excelência?

Da teoria para a prática, Edmour usa uma metodologia desenvolvida por ele mesmo denominada “Os 4 Rs da Loja Viva”:

1 – Respeito: esse primeiro item desconstrói, logo de cara, uma ideia antiga sobre atendimento: não trate o cliente como

você gostaria de ser tratado, trate o cliente como ele gostaria de ser tratado. O desafio é descobrir que jeito é esse e você só descobre ouvindo o cliente.

2 – Reputação: é aquilo que seu cliente fala de você por aí. E como saber como anda a sua reputação? De acordo com Edmour, um bom indicador são os elogios que a sua marca recebe por dia. “Elogio é o que o cliente faz para as marcas que cuidam das suas experiências. E você pode saber: se o cliente elogiou na loja, vai fazer propaganda boca a boca quando sair. Além disso, aquele cliente que elogia é o cliente que está mais que satisfeito e que se dispõe a pagar mais pelo o que a gente vende sempre”, afirma.

3 – Relacionamento: você vende para o cliente ou ele que compra de você? Quantos clientes você conhece pelo nome e sabe como gostam de ser atendidos? Quanto de dinheiro, tempo e pessoal é investido para melhorar o relacionamento com seus clientes? Respondendo a essas perguntas, você consegue ter uma ideia de como anda seu relacionamento com seus clientes.

4 – Resultado: esse último “R” é, na verdade, consequência dos três primeiros, porque se você trata seus clientes com respeito, conquista o elogio dele e consegue construir e manter um relacionamento, bons resultados (que podem ser aumento no volume de vendas, no lucro, no ticket médio, etc.) são inevitáveis.

O desafio do varejo

Ter uma equipe comprometida com a excelência e disposta à melhoria contínua é fundamental para instalar uma cultura organizacional onde todos compreendam a importância do atendimento diferenciado e se sintam motivados a entregar o melhor a seus clientes.

Mas encontrar – e manter – pessoas dispostas a isso não é tarefa muito fácil no varejo. Por isso, Edmour dá algumas dicas rápidas:

– Se sua loja precisa de 10 funcionários, contrate 12 e observe;

– Olhe currículos, faça entrevistas e dinâmicas de grupo, mas não contrate títulos ou experiência; contrate a essência e treine habilidades;

– A melhor hora de demitir alguém é na hora da contratação. Não tenha medo de dispensar aquela pessoa que não se encaixa na cultura da empresa.

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