O chatbot ou “robô de chat” é uma ferramenta desenvolvida para automatizar a interação com os seres humanos por meio de mensagens. Com ele, é possível desenvolver estratégia de marketing conversacional para identificar e captar leads mais qualificados para o seu negócio, podendo ser instalados no próprio site da empresa, ou em outros aplicativos, como, por exemplo, Facebook Messenger, Telegram e WhatsApp.

E é justamente por isso que tem ganhado cada vez mais espaço no mundo virtual das empresas, conquistando adeptos e negócios de todos os tamanhos.

Há diversas plataformas disponíveis no mercado para facilitar o processo de automação de mensagens, sendo as mais conhecidas ManyChat, Chatfuel, ChattyPeople, Botsify e Sequel. E o diálogo pode ser feito do mais básico ao mais alto nível de inteligência artificial, tudo vai depender do seu objetivo e do seu público-alvo.

As versões com recursos de Inteligência Artificial são capazes de aprender com as novas interações de atendimento e se atualizam automaticamente para passar informações mais personalizadas sobre produtos e serviços oferecidos, além de integrar informações entre o chatbot e os sistemas da sua empresa.

De acordo com o especialista em marketing digital, Filipe Bittencourt, os chatbots podem ser usados como primeiro contato, para responder perguntas mais básicas como horário de atendimento e produtos/serviços prestados, por exemplo, ou como estratégia de funil de vendas e distribuição de conteúdo.

“Eles também podem ser programados para nutrir os seus clientes de forma segmentada para venda ou estratégia de conteúdo para outros canais de serviço da sua empresa”, explica.

Os benefícios como redução de custos, melhor engajamento, personalização e qualidade de atendimento são aproveitados quando os chatbots são configurados corretamente.

“Você só consegue otimizar a ferramenta quando você realiza testes e sabe com quem você está falando. Além disso, é preciso analisar quais estratégias estão surtindo mais efeito no seu público, para conseguir mais insights de como você pode melhorar seu atendimento e relacionamento com o seu cliente”, comenta Filipe.

Para o especialista, também é importante montar um projeto com as possíveis estratégias de acordo com os seus objetivos e evitar os erros mais básicos no uso da ferramenta.

Os principais erros

• Criar automatização e deixar a estratégia de lado: o chatbot é só uma parte do processo e, assim como as outras estratégias, também deve ser repensado sempre que possível, visando o seu objetivo;

• O bot não é sua única estratégia: deve ser integrada com os outros serviços da sua empresa, como por exemplo equipe de vendas e estratégia de marketing;

• Depender somente do chatbot para captar clientes e gerar receita: a automação é uma estratégia de tentativa e erro, precisa de testes para saber o que realmente funciona no seu negócio. Por isso, o micro e pequeno empreendedor precisam de um plano B, caso a estratégia não dê certo, para que não saia prejudicado;

• Tirar a pessoalidade: as mensagens devem parecer mais orgânicas possíveis, como se os seus clientes estivessem conversando realmente com outra pessoa do outro lado da tela e não com um robô. Por isso, é importante usar uma linguagem pessoal e que seja eficaz para que a interação aconteça de forma mais natural possível;

• Não deixar a automatização na mão de terceiros: você deve conhecer a ferramenta e automatizar sempre que possível para que o relacionamento entre a marca e o cliente esteja de acordo com os seus objetivos.

Segundo Filipe, o desafio para otimizar esse atendimento é tentar passar a maior quantidade de informações possíveis para o cliente com a menor quantidade de texto. Partindo do princípio que geralmente as pessoas usam o celular para se comunicar por mensagens e nessas telas fica difícil de ler e até mesmo entender um texto muito grande.

Além disso, o seu papel como empresa nesses canais de comunicação é diminuir ao máximo o caminho que o seu potencial cliente tem que percorrer para alcançar um determinado objetivo, seja ele qual for.

Um case de sucesso para inspirar

O Sebrae/MS possui consultoria de inovação e estratégia para tornar a área comercial do seu negócio ainda mais ativa. Exatamente como foi feito na estratégia de interação automatizada implantada no site da Agência H2O Ecoturismo e Eventos de Bonito (MS) pelo consultor Josué Sanches.

O objetivo do projeto da agência foi utilizar a ferramenta para aumentar o relacionamento com o cliente e consequentemente conseguir converter o interesse de viajar em venda.

O sistema é usado há mais de um ano pela empresa e, de acordo com o consultor, a interação aumentou em 50%, o que consequentemente aumentou o número de solicitações de propostas e orçamentos de pacotes de viagens.

“Antes, a conversão de vendas era menos do que 10% do total de pessoas que entravam no site e vimos que o potencial seria muito maior se iniciássemos uma conversa com o cliente. Por isso, a solução que encontramos foi colocar a interação automatizada como primeira abordagem, servindo de gatilho para que o cliente entrasse em contato com a agência”, explica Josué.

Ainda segundo o consultor, a interação automatizada torna a área comercial mais ativa, mas não deve ser pensada de forma isolada. No caso da agência, ele explica que também ampliaram o número de funcionários no setor de vendas.

Assim, a primeira mensagem é feita pelos robôs e as demais são respondidas pela equipe de vendas, o que tornou a experiência do usuário muito mais personalizada.

Se você também quer descobrir como a tecnologia pode ajudar nas estratégias e resultados da sua empresa e até mesmo testar essa ferramenta no seu negócio, conte com a consultoria de inovação e estratégia do Sebrae/MS.