A satisfação do cliente deveria ser o objetivo de todo empreendimento. Com o crescimento de ferramentas para a avaliação e construção de relacionamento dos consumidores com sua empresa, para facilitar as vendas do seu produto ou serviço, surge a dúvida do que fazer com tanta informação. A resposta é simples: analise os dados e utilize-os para melhorar a experiência no estabelecimento, inovando e adaptando-se. Contudo, isso não é tão evidente assim.

“A pesquisa de satisfação permite à empresa conhecer a opinião do cliente de acordo com seu perfil, as formas de interação do cliente com o produto ou serviço, descobrir quais os pontos positivos encontrados pelo cliente, quais os pontos de melhoria; e fazer ajustes de acordo com as necessidades apontadas”, explica Vanessa Schmidt, analista do Sebrae/MS. Segundo ela, esse é um meio para conferir se as entregas ao cliente estão sendo satisfatórias e criar meios para adaptar-se a cada perfil.

Entender as opiniões do cliente sobre o seu estabelecimento é um meio de contrastar a realidade e a imaginação. É comum que empreendedores criem para si a imagem de que estão bem adequados ao mercado, mas a análise dos dados pode revelar que as coisas não são bem assim. “O primeiro passo para fazer a correta utilização da pesquisa é que, no momento de criá-la, o empresário tenha muito claro qual problema ou dúvida quer responder, quais informações precisará levantar para isso e qual será o público a ser pesquisado”, comenta Vanessa.

Se o negócio não está passando pelo seu melhor momento, o levantamento de dados por meio de pesquisa pode ajudar a descobrir o que está dando errado. “O empresário deve fazer uma lista de prioridades com base em alguns pontos como quais as melhorias a serem observadas, quais as mais urgentes, áreas em que quer que a empresa seja referência, etc. A pesquisa também irá apontar pontos em que a empresa vai bem”, ressalta a analista.

Caso o empreendedor tenha interesse em realizar uma pesquisa, ele pode procurar o Sebrae e contratar o serviço de consultoria especializada. “O consultor irá apoiar o empresário na estruturação e aplicação da pesquisa, de acordo com a necessidade da empresa”, detalha.

Rotina de relacionamento

Se pesquisas podem oferecer uma resposta pontual para os problemas de uma empresa, a rotina de relacionamento é um meio para levantar informações diretamente com os clientes. Com a internet, tornou-se mais fácil e essencial criar canais de atendimento. Segundo Janaína Mansilha, analista do Sebrae, na área de relacionamento com o cliente podem ser utilizados canais como telefone, e-mail, redes sociais, chat on-line e atendimento presencial.

“No relacionamento, é possível identificar expectativas e opiniões do consumidor acerca da empresa. No dia a dia, o atendimento foca na resolução de problemas e solicitações pontuais dos clientes visando a sua satisfação”, explica. Por meio de mecanismos de controle das interações, planilhas, sistemas e outras plataformas disponíveis no mercado, é possível fazer o monitoramento das informações e levantar assuntos mais discutidos e problemas reincidentes.

Um ponto a ser considerado, segundo Janaína, é a viabilidade de manter canais de atendimento. . Como todo canal tem um custo de manutenção, que pode incluir desde o salário do atendente, a hora de trabalho do dono da empresa até o investimento em tecnologia, dependendo, por vezes, de empresas especializadas, é importante avaliá-los periodicamente para entender a efetividade e a pertinência dos canais. “Cheque os resultados por canal, observando o número de acessos de clientes, satisfação do cliente com o atendimento recebido, capacidade de resolução de problemas, entre outros”, ressalta.

Um bom relacionamento é uma maneira de preservar a imagem do estabelecimento. Não há nada que substitua uma experiência positiva e, com ela, o consumidor tende a falar bem da empresa, produto e serviços, tornando-se um promotor espontâneo daquilo que é oferecido. “A fala de um cliente sempre terá mais credibilidade no mercado do que as propagandas”, destaca a analista. Quer saber mais sobre os fatores que determinam a satisfação de um cliente? Confira nesse artigo que o Sebrae preparou.