Marketing e Vendas

03 fevereiro, 2021 • Marketing e Vendas

Como fidelizar clientes: 3 passos para ir além da atração de vendas

A fidelização dos clientes é tão importante quanto a atração de novos públicos. Em um momento como o que estamos vivendo, frente a uma pandemia que modificou tão rapidamente a forma de nos relacionarmos com o comércio, essa fidelidade pode determinar a sobrevivência ou falência de uma empresa, a depender de seu posicionamento.

Em uma conversa muito construtiva e objetiva, Fred Rocha, que é especialista em Marketing e Vendas há mais de 26 anos e foi considerado o Profissional de Marketing do Ano por 4 anos, trouxe algumas dicas preciosas para ajudar quem está em busca de reformular os ideais do seu empreendimento, com foco no cliente.

Confira!

Marca não fideliza cliente

Muito mais do que trabalhar pelo reconhecimento de uma marca, o empresário que busca a fidelização dos clientes precisa priorizar a construção de uma experiência marcante.

Fred explica que, com base em sua experiência de mais de 26 anos de mercado, o que fideliza, de fato, um cliente, é o que ele percebe que o empreendimento dedica a ele. “O que as pessoas vão lembrar é o que a gente faz por elas. A marca é aquilo que ficou. Se eu resolver o problema da pessoa, aquilo vai marcá-la e o que vai representar esse momento é o meu logotipo e o meu nome”.

Dessa forma, antes de traçar uma estratégia mais aprofundada para buscar a fidelização dos clientes, é importante diferenciar o que é marca e o que é experiência. “Marcar é o resultado de um bom trabalho. Se eu marquei alguém, talvez eu vire marca”.

Porém, a compreensão da complexidade que envolve a fidelidade do cliente, que Fred prefere chamar de lealdade, demanda um estudo minucioso e dedicado. O consumidor, que busca resolução de problemas, tende a se aproximar quando se depara com disponibilidade. “Quanto mais disponível você estiver para resolver o problema dele, mais fiel ele vai ser. Mas se não existir essa disponibilidade, ele só vai lembrar de você quando realmente necessitar de alguém para resolver seus problemas”.

1- Preocupe-se verdadeiramente com o cliente

A pandemia colocou à prova os ideais de muitas empresas, já que a instabilidade advinda desse período abalou os planejamentos e inevitavelmente trouxe instabilidade para os mais diversos padrões de empreendimentos.

Para os mais engajados socialmente, a empatia passou a ser uma resposta quase natural nesse momento, mas empresas que ainda são guiadas por objetivos de vendas sem envolvimento pessoal passaram a sentir o peso de não construir relações mais profundas com seu público.

Quem, durante esse período, começou a se preocupar em comercializar os produtos que as pessoas tinham necessidade, por exemplo, tirando seu nicho de vendas (no caso de produtos de uso mais superficial) do foco, sem dúvidas será lembrado.

2- Ganhar dinheiro é fruto de problema resolvido.

Fred conta que muitas pessoas guardam na memória aqueles que se preocuparam em entendê-las nas situações mais difíceis. “Eu acho que tudo isso é muito importante para ensinar ao dono do comércio de produtos e serviços que quando se foca apenas em lucrar, os prejuízos podem ser ainda maiores que os lucros”.

Com o direcionamento da empresa voltado para a resolução dos problemas dos clientes, o retorno financeiro passa a ser uma consequência, trazendo mais satisfação ao cliente bem atendido e ao empresário melhor remunerado.

3- Pratique a empatia

Fred Rocha

Por fim, mas igualmente importante, Fred cita a prática da empatia como peça-chave na manutenção de uma boa relação com o cliente. “Resolver problemas é mais importante que pensar em ganhar dinheiro. Não adianta vender coisas que o cliente não precisa naquele momento”.

Assim, afirma que quando o empresário está focado em faturar, passa a fragilizar ainda mais os laços com o cliente, desconsiderando suas características mais pessoais e oferecendo produtos ou serviços sem conexão com aquela realidade.

Neste momento, o ato de se colocar no lugar do cliente passa a ser ainda mais presente nas discussões empresariais. “Não tente vender alguma coisa que não terá serventia para a pessoa. Por mais que ela compre pela emoção, nunca mais querer te ver”.

Fred encerra nossa conversa com a frase que considera principal no atendimento ao público e acredita que seja fundamental que os gestores a tenham em mente ao lidar com clientes. “A venda só termina quando o cliente volta”.

A fidelização dos clientes é tão importante quanto a atração de novos públicos. Em um momento como o que estamos vivendo, frente a uma pandemia que modificou tão rapidamente a forma de nos relacionarmos com o comércio, essa fidelidade pode determinar a sobrevivência ou falência de uma empresa, a depender de seu posicionamento.

Em uma conversa muito construtiva e objetiva, Fred Rocha, que é especialista em Marketing e Vendas há mais de 26 anos e foi considerado o Profissional de Marketing do Ano por 4 anos, trouxe algumas dicas preciosas para ajudar quem está em busca de reformular os ideais do seu empreendimento, com foco no cliente.

Confira!

Marca não fideliza cliente

Muito mais do que trabalhar pelo reconhecimento de uma marca, o empresário que busca a fidelização dos clientes precisa priorizar a construção de uma experiência marcante.

Fred explica que, com base em sua experiência de mais de 26 anos de mercado, o que fideliza, de fato, um cliente, é o que ele percebe que o empreendimento dedica a ele. “O que as pessoas vão lembrar é o que a gente faz por elas. A marca é aquilo que ficou. Se eu resolver o problema da pessoa, aquilo vai marcá-la e o que vai representar esse momento é o meu logotipo e o meu nome”.

Dessa forma, antes de traçar uma estratégia mais aprofundada para buscar a fidelização dos clientes, é importante diferenciar o que é marca e o que é experiência. “Marcar é o resultado de um bom trabalho. Se eu marquei alguém, talvez eu vire marca”.

Porém, a compreensão da complexidade que envolve a fidelidade do cliente, que Fred prefere chamar de lealdade, demanda um estudo minucioso e dedicado. O consumidor, que busca resolução de problemas, tende a se aproximar quando se depara com disponibilidade. “Quanto mais disponível você estiver para resolver o problema dele, mais fiel ele vai ser. Mas se não existir essa disponibilidade, ele só vai lembrar de você quando realmente necessitar de alguém para resolver seus problemas”.

1- Preocupe-se verdadeiramente com o cliente

A pandemia colocou à prova os ideais de muitas empresas, já que a instabilidade advinda desse período abalou os planejamentos e inevitavelmente trouxe instabilidade para os mais diversos padrões de empreendimentos.

Para os mais engajados socialmente, a empatia passou a ser uma resposta quase natural nesse momento, mas empresas que ainda são guiadas por objetivos de vendas sem envolvimento pessoal passaram a sentir o peso de não construir relações mais profundas com seu público.

Quem, durante esse período, começou a se preocupar em comercializar os produtos que as pessoas tinham necessidade, por exemplo, tirando seu nicho de vendas (no caso de produtos de uso mais superficial) do foco, sem dúvidas será lembrado.

2- Ganhar dinheiro é fruto de problema resolvido.

Fred conta que muitas pessoas guardam na memória aqueles que se preocuparam em entendê-las nas situações mais difíceis. “Eu acho que tudo isso é muito importante para ensinar ao dono do comércio de produtos e serviços que quando se foca apenas em lucrar, os prejuízos podem ser ainda maiores que os lucros”.

Com o direcionamento da empresa voltado para a resolução dos problemas dos clientes, o retorno financeiro passa a ser uma consequência, trazendo mais satisfação ao cliente bem atendido e ao empresário melhor remunerado.

3- Pratique a empatia

Fred Rocha

Por fim, mas igualmente importante, Fred cita a prática da empatia como peça-chave na manutenção de uma boa relação com o cliente. “Resolver problemas é mais importante que pensar em ganhar dinheiro. Não adianta vender coisas que o cliente não precisa naquele momento”.

Assim, afirma que quando o empresário está focado em faturar, passa a fragilizar ainda mais os laços com o cliente, desconsiderando suas características mais pessoais e oferecendo produtos ou serviços sem conexão com aquela realidade.

Neste momento, o ato de se colocar no lugar do cliente passa a ser ainda mais presente nas discussões empresariais. “Não tente vender alguma coisa que não terá serventia para a pessoa. Por mais que ela compre pela emoção, nunca mais querer te ver”.

Fred encerra nossa conversa com a frase que considera principal no atendimento ao público e acredita que seja fundamental que os gestores a tenham em mente ao lidar com clientes. “A venda só termina quando o cliente volta”.


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