Investir em ferramentas que auxiliam no gerenciamento dos dados e na gestão de relacionamentos com os clientes é fundamental para a correta tomada de decisão e aumenta a assertividade no momento de oferecer o produto ou serviço.

Lembro-me que, quando criança, meu pai dirigia seu caminhão Ford F600 por cerca de 25 quilômetros para fazer a compra do mês numa venda de beira de estrada, conhecida apenas pelo nome da proprietária: Suely. Assim que chegávamos ao estabelecimento, ela começava a separar tudo o que costumávamos comprar, sem lista ou pedido.

Evidentemente, era assim com todos os clientes das fazendas da região, que Suely conhecia pelo nome, inclusive dos familiares, e sabia o que cada um levava para casa. Isso era em meados dos anos 1980. Entre os tempos da venda de beira de estrada e os nossos dias de Google Analytics e Facebook Business, profundas transformações ocorreram na forma de atendimento e relacionamento das empresas com os consumidores, diversificando os cenários.

Se muitas empresas alcançaram um nível de sofisticação – com eficientes sistemas de gestão de dados online e em tempo real – e hoje conhecem seus milhares de clientes tão bem quanto Suely conhecia algumas dezenas, há pequenos negócios que permanecem na década de 80, mas sem a personalização daquela época. E a sua empresa, em que patamar se encontra quanto ao gerenciamento das informações e do relacionamento com sua clientela?

“Com a velocidade e o volume de informações geradas nos dias atuais, conhecer os hábitos de consumo das pessoas é uma tarefa cada vez mais difícil, mas é absolutamente essencial. Esse conhecimento facilita o trabalho do empresário, que sabe onde o cliente está, o que ele mais gosta e como prefere receber o produto ou serviço”, explica a analista de Marketing do Sebrae, Janaína Mansilha.

Geralmente conhecido como CRM (Customer Relationship Management, em inglês), a gestão de relacionamentos não é o mesmo que possuir os contatos dos clientes, mas dispor de uma ferramenta, um software que registre toda e qualquer interação do consumidor com a sua empresa. É ter um processo estruturado e organizado de relacionamento com o consumidor, apoiado num sistema que registre as informações de forma categorizada e acessível a qualquer hora e lugar.

“Investir em ferramentas que auxiliem no tratamento dos dados obtidos de clientes é fundamental para a correta tomada de decisão e para que o empresário seja mais assertivo no momento de oferecer o produto ou serviço, diminuindo os erros e aumentando as chances de fidelização”, destaca o também analista de Marketing do Sebrae, João Francisco Semedo.

Os dois analistas são responsáveis pela gestão de relacionamentos com os clientes do próprio Sebrae do Mato Grosso do Sul. “Tratamos de todas as manifestações, como reclamações, sugestões e elogios, atendendo pelos canais e redes sociais os detratores e promotores da marca. Além disso, monitoramos os indicadores de relacionamento, como prazos, satisfação, insatisfação e tempo de resposta”, descreve Janaína.

A gestão de relacionamentos começa pela definição de canais

Não importa o tamanho de sua empresa e quantos clientes você chama pelo nome. Você terá de gerenciar o relacionamento com todos eles, mesmo não dispondo de um sistema automatizado. Para ajudá-lo a entender as melhores estratégias para gerenciar as informações e o relacionamento com sua clientela, os analistas do Sebrae selecionaram as seguintes dicas:

1. Determine os canais de relacionamento. A partir da definição de quem é seu público-alvo e onde está o seu consumidor, eleja os canais de relacionamento (presencial, telefone, e-mail, redes sociais, etc.). Expanda os canais à medida em que você conseguir atender bem em todos eles. É melhor ter dois canais efetivos do que vários em que as respostas demoram a chegar ao cliente.
2. Acompanhe, trate e dê retorno a todas as manifestações. O cliente gosta de ser ouvido. As reclamações, sugestões e elogios ajudam a melhorar os serviços da empresa, inovar e saber onde estão os erros e acertos. O tratamento de uma reclamação pode mudar a opinião negativa a respeito da sua marca. Quem reclama está dizendo que quer continuar a ser seu cliente, mas espera que você melhore. O tratamento adequado de uma reclamação pode converter um consumidor totalmente insatisfeito em completamente satisfeito.
3. Gerencie os dados para agir estrategicamente. Monitorar os canais de relacionamento ajuda a manter a qualidade e a definir novas estratégias. Prazo de resposta, perguntas frequentes, perfil de público são alguns itens a serem investigados. Saiba o nível de satisfação por meio de pesquisas, seja por meio de questionário impresso ou de formulários eletrônicos gratuitos, disponíveis na internet.
4. Se não tem sistema, não desista, vá às planilhas. Como nem sempre é possível trabalhar de forma automatizada, você pode começar com planilhas, nas quais é possível acompanhar o tratamento das manifestações de clientes e saber quem são os promotores e os detratores da marca.
5. Promotores e detratores da marca. As redes sociais são um canal com custo baixo de investimento e, por isso, atraem os empresários pelo alcance de novos consumidores. No entanto, é preciso atenção à qualidade dos conteúdos publicados e, principalmente, à forma de responder às interações dos clientes. A partir da sondagem de compartilhamentos e comentários, você descobrirá os promotores do seu serviço, quem recomenda a marca aos amigos, e poderá sondar se a recomendação foi revertida em novo consumo.
6. Recompense os clientes fiéis e que promovem a sua marca. As pessoas que se encantam com a sua empresa, e recomendam seu produto ou serviço, devem receber um tratamento diferenciado, que as tornará ainda mais fies, atraindo novos clientes.

Para saber mais sobre a gestão de relacionamentos, procure o Sebrae.