Com a internet, as avaliações feitas por clientes em sites e redes sociais passaram a contar muito na hora de saber se um serviço ou produto vale a pena. Relatos de estabelecimentos que enfrentaram ondas de avaliações negativas depois de problemas com clientes se tornaram comuns; portanto, saber como contornar esse tipo de situação faz toda a diferença. Receber uma crítica, inclusive, pode ser positivo quando se sabe como agir.

O empresário Paco Kawijian, proprietário e chef do restaurante Yallah, conta que já recebeu avaliações negativas e afirma que é natural. “É importante levar esse chacoalhão. Eu já passei por insatisfações com o cliente e acredito que isso possa acontecer em qualquer lugar”, afirma. O importante, segundo ele, é buscar entender a crítica e aprender a trabalhar com ela. O trabalho parece funcionar bem, uma vez que o restaurante tem uma avaliação de 4,9 estrelas no Facebook (de um total de 5).

“Em duas situações, pude conversar com os clientes que nos criticaram e percebi que a reclamação não ocorreu por um erro nosso. Eram clientes que estavam passando por maus momentos e descontaram isso em suas avaliações”, afirma. Segundo ele, o empresário não deveria ter medo de receber notas baixas. “No início, brincávamos dizendo que tínhamos o pior serviço da cidade. Isso serviu para aguçar a curiosidade de muita gente e nos ajudou a atenuar alguns problemas que vínhamos enfrentando. Hoje isso mudou. Buscamos oferecer um ótimo serviço sempre”, comenta.

Para Kawijian, saber reconhecer o erro é importante e dar um retorno ao cliente é fundamental. “Mas não queremos trabalhar com respostas prontas. Se há uma crítica, temos que entender o que permitiu que ela ocorresse”, comenta.

Ele lembra de uma história: certa vez, um cliente pediu uma limonada e, ao recebê-la, afirmou que não estava boa. Havíamos avisado que os limões não estavam bons na época, eram pequenos e azedos. Mas ele pediu mesmo assim. Ao final, decidimos parar de oferecer limonadas por duas ou três semanas, até que os limões melhorassem. “Você tem que saber qual é o problema e como vai resolvê-lo”, pontua.

Como lidar

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, as empresas têm até 30 dias para avaliar e se posicionar em relação às reclamações dos clientes sobre produtos e serviços. Ao se constatar que o cliente tem razão, tão importante quanto resolver o problema, é mantê-lo informado sobre o andamento do processo – em caso de troca ou ressarcimento. Quando isso não é possível, é possível oferecer o serviço novamente para garantir que tudo saia como deveria.

Com sites como Reclame Aqui e as redes sociais, nos quais o cliente pode potencializar suas críticas, especialistas defendem que a melhor postura para as empresas é sempre a da conciliação. Comunicar-se com o consumidor e buscar entender o que causou a decepção com o produto ou o serviço é um meio para garantir uma resposta rápida, que evite a propagação de uma imagem negativa da marca pela internet.

O canal especializado em empreendedorismo do Uol Economia preparou um pequeno guia sobre como agir em caso de reclamação, confira:

1) Ouça: a empresa deve ouvir a queixa do cliente com atenção para saber se algum dos processos foi falho e dar um prazo para a resposta.

2) Apure: verifique internamente se a reclamação é válida e descubra onde ocorreu o erro.

3) Reconheça: caso seja constatada a falha, corrija a origem do problema e, dentro do prazo prometido, desculpe-se com o cliente.

4) Faça um acordo: ofereça uma solução prática, como trocar o produto, refazer o serviço ou oferecer descontos para futuras negociações.