O amplo acesso à internet trouxe a necessidade dos negócios migrarem para o e-commerce. Com uma geração de nativos digitais que já possuem idade suficiente para consumir e procurar produtos e marcas nas quais eles se identificam, as vendas em meios digitais por si só não são mais algo inovador. A bola da vez é integrar o físico com o digital – “phigital”, integrando todos os canais da sua empresa em um conceito chamado omni-channel.
Os consumidores atuais utilizam diferentes canais para conhecer produtos, comparar preços e, de fato, comprar. O mesmo consumidor pode ver os produtos na loja online, comprar na loja física e ainda dar um feedback sobre sua experiência de compra no Facebook da loja. Por isso, é importante que seus canais estejam alinhados para esse tipo de interação. Omni-channel é a evolução da tendência multicanal, pois além de haver a integração de todos os canais da empresa, o foco é facilitar a experiência do cliente, para não haver mais barreiras entre o digital e o físico.
Parece um pouco abstrato, mas saiba que é possível aplicar alguns conceitos omni-channel no seu negócio em alguns passos simples. Veja abaixo sugestões para que sua loja esteja alinhada com as tendências do futuro:
Conheça seu consumidor
Antes de investir na integração das plataformas do seu negócio, é importante saber qual é a jornada de compra do seu consumidor. O foco em ser omni-channel não é somente abrir diversos canais para sua loja que tenham um design integrado. A ideia aqui é sempre facilitar a experiência do consumidor, e para isso, você precisa saber quem é o seu público e como ele compra.
Crie possibilidades para o cliente
Conhecer melhor seu público-alvo é o primeiro passo para que você possa criar possibilidades que sejam interessantes para o seu cliente. A rede americana Macy’s é um caso bem-sucedido de empreendimento omni-channel. Primeiramente, percebeu que a jornada de compra da maioria de seus clientes consistia em buscar os produtos pela internet e comprá-los na loja física. Sabendo disso, traçaram estratégias para integrar seus serviços, e uma delas era a possibilidade de o cliente comprar o produto online e retirá-lo na loja física. E os resultados foram surpreendentes!
Lembre-se que o conceito de omni-channel é focado 100% no consumidor, então pense em tudo que pode ser feito para facilitar e melhorar a experiência de compra do seu cliente.
Integração Omni-Channeserviços
A parte de integração dos serviços, por fim, é o passo definitivo ao omni-channel. No entanto, você não precisa ter milhares de plataformas em meios diferentes para isso. Muito foi falado até agora sobre a integração entre loja física e loja digital, mas o conceito de omni-channel também é possível de se alcançar em empreendimentos que não possuem loja física ou e-commerce.
Se você tem um e-commerce, uma página no Facebook e, quem sabe, um aplicativo mobile, já é possível trabalhar na integração de todos esses serviços, de modo que não importe por onde o cliente chegue até sua loja, ele conseguirá ter acesso aos produtos, preços e mais o que desejar. Se você não possui um e-commerce, mas tem uma loja física e uma página no Facebook, também é possível fazer esse tipo de integração.
Engajamento é importante!
Quando o cliente encontra algo que ele estava procurando por um preço no qual está disposto a pagar, ele irá fazer essa compra e, no futuro, pode ou não voltar a comprar em sua loja. Quando o cliente tem uma experiência de compra muito positiva, as chances de ele voltar a comprar na sua loja aumentam.
Além da melhoria na experiência de compra do seu cliente, ser omni-channel também visa o engajamento do cliente. A interação da sua marca com o consumidor via canais como o Facebook, por exemplo, é importante para conquistar um cliente para a vida toda. Ações simples, como um check in no Facebook quando o cliente estiver na loja física em troca de algum desconto ou brinde, ou avisos por SMS/Whatsapp sobre algum produto do interesse dele são medidas acessíveis para um pequeno negócio que irão fazer a diferença na sua relação com o consumidor.
Para mais informações sobre como engajar seu cliente e aumentar seus ganhos, conte com a ajuda do Sebrae. Entre em contato e turbine o seu negócio!
Fontes:
http://sensedia.com/blog/negocios-digitais/o-que-e-ser-omnichannel-na-verdade/
http://www.ecommercefacil.com.br/para-onde-vai-varejo/
