De problema à solução: saiba como surgiu o Reclame Aqui, um dos maiores sites brasileiros de reclamações sobre atendimento, compra, venda, produtos e serviços de empresas em geral. Uma empresa de sucesso que surgiu em Campo Grande!

Em 2002, Maurício Vargas passou por um problema de overbooking com uma companhia aérea. Na época, a internet estava apenas engatinhando no Brasil e o empresário teve a ideia de criar uma ferramenta na qual as pessoas pudessem compartilhar as suas más experiências de consumo. Foi assim que surgiu o Reclame Aqui, um dos 75 sites mais acessados pelos brasileiros.

O ano da virada foi 2007. A partir daí, o número de acessos saiu da casa dos 50 mil mensais até chegar a 7 milhões em janeiro deste ano. A empresa surgiu em Campo Grande, no Mato Grosso do Sul, mas por estar na web, uma plataforma que todos podem acessar independente da região, as barreiras do negócio são reduzidas. “O Reclame Aqui é um projeto nacional, pode-se dizer até mundial tendo em vista que muita gente de fora do Brasil acessa; países como Portugal, Estados Unidos, China”, afirma Diego Campos, diretor de operações do site.

O Reclame Aqui é também uma das empresas cadastradas no próprio site. “A gente inclusive costuma dizer que 90% dos problemas que tínhamos operacionalmente foram resolvidos graças às reclamações”, garante. Segundo Diego, elas são o maior termômetro quando ocorrem mudanças nas regras ou na forma de funcionamento da ferramenta virtual.

Equipe do Reclame AquiEssa prática, aliás, pode ser copiada por outros empresários brasileiros. “Quando o cliente volta e te expõe alguma coisa é porque ele ainda não desistiu da empresa”. Diego explica que se o consumidor tivesse de fato desistido, não falaria nada. “Ele pulava para ser consumidor do seu concorrente e você ficaria sem saber por que você perdeu o cliente.”

Em 2007, a equipe criou um ranking que concede selos a empresas de acordo com a reputação. Toda vez que é postada uma reclamação, a empresa é avisada e presta atendimento, avaliado posteriormente pelo consumidor, que também responde se voltaria a fazer negócio. Foi desenvolvida uma fórmula matemática que leva em consideração essas respostas e classifica as empresas desde “não recomendada” até “empresa selo RA 1000” – aquelas que obtêm os melhores resultados.

“O Reclame Aqui é uma forma diferente de analisar a reputação de uma empresa”, define Diego. Em vez de mensurar a quantidade de sucesso no mercado, a ferramenta observa como as empresas tratam o consumidor quando um problema ocorre.

O diretor de operações garante que este é o motivo pelo qual o site se tornou referência no País e é utilizado para que as pessoas possam fazer comparações antes de optar por uma empresa ou outra. Das 300 mil visitas diárias, são postadas apenas 10 mil reclamações. Isso significa que as outras 290 mil usam o site somente para pesquisar.

O Reclame Aqui aproveita todo esse conhecimento adquirido para prestar consultorias e palestras a grandes empresas do Brasil de e-commerce, telefonia e outros segmentos de mercado. Diego conclui que o tripé do sucesso do Reclame Aqui é justamente ouvir o consumidor, aprender e melhorar. “Resolver conflito, entender o que o consumidor busca e alinhar as expectativas”.

O SEBRAE/MS sempre gosta de oferecer palestras com esses casos de sucesso, principalmente de casos daqui do MS, se quer saber quando irão acontecer as próximas palestras confira no site a programação. http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/ms/cursos_eventos?codUf=13